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连日来，洛隆县公安局坚持和发展新时代“枫桥经验”，以“一站式”矛盾纠纷多元化解作为突破口，在体制上整合、完善，探索新方法、新措施，强化两级回访、督办、转递机制，提升矛盾纠纷排查化解闭环管理；强化基层社区民警数量与职责，借助民力配合公安民警做好排查化解工作，形成警民共建大格局工作模式，锚定实战实效，推动矛盾纠纷“一站收、全面兜、闭环解”良好工作局面。

洛隆县公安局积极开展普法宣传活动，通过发放宣传手册、解答法律咨询等形式，向广大群众宣传习近平法治思想、宪法、民法典以及乡村振兴、生态文明、安全生产、禁毒防邪、防范非法集资及电信诈骗等方面法律法规，同时紧密结合辖区土地、家庭、情感、劳动等纠纷多发易发的实际，常态化开展形式多样、内容丰富的普法宣传活动，积极向辖区群众普及各类法律法规知识，引导广大群众养成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的法治思维。

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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下9479威尼斯，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长9479威尼斯，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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“京办”App由北京市大数据中心建设，技术单位是京东科技信息技术有限公司，为市、区、街、居四级政务办公人员提供协同办公服务，提供通讯录、消息、协同文档、任务和日程五类核心能力，汇聚全市400余个政务系统入口，有效促进跨部门、跨层级、跨区域、跨领域的协同联动，大大提升了智慧城市的整体运行效率。据了解，目前“京办”APP已基本覆盖全市四级单位，在用用户数超过50万人。