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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现kaiyun官方网站登录入口，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示kaiyun官方网站登录入口，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服kaiyun官方网站登录入口，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍kaiyun官方网站登录入口，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。
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关于案发经过，乌兰察布中院作出的原一审判决认定，1995年6月6日18时许，邢志强携带一支小口径步枪与朋友王某等人驾驶摩托车到四子王旗东梁水库射击打靶。其间kaiyun官方网站登录入口，邢志强看到孟永清驾驶摩托车经过，认为孟永清的摩托车可能是盗窃所得，便上前拦截，孟永清见状欲逃离，掉转车头驾车冲向邢志强。邢志强驾驶摩托车追赶，行至水库南侧树林时被孟永清用刀划伤背部左上侧，孟永清驾车离开。王某等人携带枪支找到邢志强，邢志强携带小口径步枪让王某驾驶摩托车载着其继续追赶孟永清。
原一审判决认定，之后二人遇到孟永清，孟永清驾驶摩托车冲向二人，王某驾驶摩托车躲开后继续追赶，在追赶过程中邢志强开枪击中孟永清背部，孟永清在耕地内摔倒，弃车向东北方向逃跑。邢志强、王某将孟永清丢弃的摩托车骑回，未再追赶。孟永清受伤后躲藏，并自行用碎玻璃将体内弹头取出。1995年6月8日，孟永清的母亲租车将孟永清送医，孟永清经抢救无效死亡。经乌盟公安处鉴定，被害人孟永清系枪弹伤及十二指肠致全身感染，休克而死亡。
邢志强称，当时他驾驶着摩托车去追孟永清，在一片树林中发现了他，当时孟永清两脚踩地、身子趴在摩托车油箱上。“我就边上前喊别动，我是警察。”邢志强称，他用右手抓住孟永清的左肩，但孟永清转身从摩托车下来，右手拿着一把十几公分的匕首，冲着他的左胸附近捅刺kaiyun官方网站登录入口，他用左肩下靠肋骨的位置挡住了一刀。两人对峙一会儿，孟永清骑车再次逃跑。伤口简单包扎后，他跟同行的王大名说再去追孟永清，王大名骑着摩托车载着他。
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上海的健康自我管理小组(简称：小组)建设深入社区和工作场所，创建和发展因地制宜、因人施策kaiyun官方网站登录入口，以目标群体的实际健康需求为导向，覆盖全生命周期的各个阶段，鼓励多元化人群参与，围绕多种主题，传播健康自我管理理念和技能，不断扩大健康自我管理覆盖面，树立社区居民健康自我管理的个人责任意识，从而提升市民健康素养。
在不断地探索中，上海的健康自我管理小组形成了征集和推广人群健康促进适宜技术的优秀活动设计方案。各级部门在膳食营养、运动健身、心理健康、中医养生保健、疾病预防与管理等领域，深入挖掘、梳理和总结小组中现有的各类简便易行、科学有效地促进人群健康适宜技术，通过小组组员的传承和演示，在社区居民中广泛推广使用；同时，鼓励小组创新活动的形式和内容，遴选出兼具科学性、互动性、趣味性，聚焦实操技能及意识行为改变的优秀小组活动方案。
随着小组数量持续增加，组员规模不断扩大。政府部门持续发挥健康自我管理小组在提升民众基本健康素养上的引领带动作用，探索形成契合该区实际的健康自我管理工作新模式。自我健康管理小组主要依靠街镇爱卫办、居委卫生干事及组长等进行组织与管理。各街镇为小组提供制度保障，主要涉及活动资源及宣传材料的支持，如交流、比赛等活动，以及制定健康上墙版面、易拉宝、健康宣传册等。部分街镇通过整合资源为小组提供一定资金支持。
据了解，浦东新区的自我健康管理小组特别关注同伴教育kaiyun官方网站登录入口，通过共同学习、互帮互助，实现共同进步。多年来，从高血压自我管理入手，科普范围不断拓展到糖尿病自我管理；2020年，浦东新区率先开启线上健康教育及健康打卡活动；2022年开始，该区开展脑健康自我管理试点小组kaiyun官方网站登录入口，希望提高居民健康意识、健康素养与自我管理能力。
和上海其他区域的自我健康管理小组不同，浦东新区率先采用星级分层管理的模式，到2023年12月，有三星小组97个、二星小组438个、一星小组903个。据了解，自我健康管理小组的星级评定不是一劳永逸，每年都会通过第三方机构抽查与街镇自评的方式，确定星级。据了解，居民们对自我健康管理小组的星级评定热情高涨，不断提升活动品质，力争上游。
为了支持自我健康管理小组的活动，上海市级专家纷纷下沉，为民众带来线上线下的科普讲座。记者在采访中了解到，上海市中医文献馆、上海交通大学医学院附属胸科医院、上海中医药大学附属龙华医院的多位专家为民众带来“黄帝内经与睡眠”“排便异常的中医药防治”“治未病和肺部结节”等不同主题的科普讲座。上海市中医文献馆专家张晶滢为民众分享了排便异常的中医防治内容。她介绍，这个主题来自她在日常诊疗中的观察，希望从民众健康管理需求出发，为其提供相对简单、有利于日常执行的健康管理方式。专家们的科普讲座还被录制成课程，送到不同街镇的自我健康管理小组。
金枫居委小组组长王阿姨是其所在自我健康管理小组的组长。原本就积极参与社区各项活动的王阿姨把小组学到的中医按摩知识用来为家人、舞蹈队的伙伴们缓解腰腿酸痛。她说，每次参加自我健康管理小组的活动都很开心，学习到新本领特别高兴。王阿姨说，听了庞素银的讲座，自己知道进补也不能“乱补”，要把这些知识告诉老伙伴们。她希望有更多的医生能走进社区讲课，指导大家开展科学养生。(完)
