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E20环境平台研究院执行院长 薛涛：第一是谁在收走这些旧手机？大概是三种，第一个是正规的回收站，但这部分很不方便，实际上是占比最小的。第二个是手机企业提供的以旧换新的服务。第三种是互联网电商，他们可能在商场或者其他地方有固定的网点，通过互联网的方式在手机上操作以后到现场再进行交割，甚至上门服务。但是最终手机会去哪里？大概是两种，第一种是再利用，第二种是把它分解了，最终成为工业的原料。

E20环境平台研究院执行院长 薛涛：行业内企业，包括制造企业，各个回收公司可以把标准定得更加明确。它管理双方的预期，能对价格形成一种公允的认知，互相建立一种相对的信任关系。至于信息安全的问题，我觉得生产企业应该有责任，如何清零数据应该在销售中公布，同时能在第三方网站上查询。这些需要获得国家的许可，有官方背书，信息安全的问题就能解决。

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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示8188www威尼斯，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资8188www威尼斯，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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习近平同志在厦门工作期间主持制定了《1985年—2000年厦门经济社会发展战略》，对厦门发展产生了基础性、全局性的深远影响。习近平经济思想研究中心主任史育龙认为，在厦门15年发展战略的指引下，经过几十年接续奋斗，如今厦门已经从海防前线小城发展成为高颜值高素质的国际化现代化城市。实践证明，厦门15年发展战略，是把握城市发展规律，以中长期战略指引发展的成功典范8188www威尼斯，其中蕴含的先进理念、战略思维和科学方法，历久弥新，至今仍有重要的现实指导意义。(“三里河”工作室）