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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键beat365 手机版官方网站，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式beat365 手机版官方网站，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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11月26日，由上海市市场监管局牵头，京津沪渝市场监管部门联合召开产品质量可靠性创新大会，共同发布了《产品质量可靠性通用管理指南》，这是全国首个产品质量可靠性通用管理“标准”。并向31家企业颁发了2024年度产品质量可靠性创新“最佳实践”典型案例，向6家企业颁发了2024年度FMEA（失效模式及影响分析）应用创新实践典型案例。

这一技术指南已用于企业“一企一策”的指导。上海施耐德工业控制有限公司在TeSys Giga接触器产品的研制过程中beat365 手机版官方网站，通过部署机器学习赋能新产品开发、智能供应链决策、端到端数据平台、柔性生产线运维等先进技术，将可靠性设计框架贯穿产品全生命周期。面对传统机械线圈接触器行业面临的一致性不稳定问题，技术方引入基于大数据分析的自研算法，优化芯片程序，使产品的吸合时间退化率低于5%。在关键性能一致性方面，通过机器学习技术赋能新产品原型开发的改进措施，该产品的寿命测试效率提升50%，缩短了2-3个月的测试周期，开发周期缩短63%。此外，通过实施可靠性创新，企业实现了显著的经济效益，98%客户订单及时交付，为企业增加7000多万元的销售额。

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目前，江苏已形成门类齐全、科学合理的四级名录体系。非遗家底逐步摸清，整理出具有突出历史、文化和科学价值的非遗资源线索28922条，完成300多个重点调查项目。江苏入选联合国教科文组织“人类非物质文化遗产代表作”名录11项，位居全国第一；国家级非遗代表性项目162项、省级1166项、市级2895项、县市区级5416项，总数位列全国第一方阵。

为增强传承人后备力量，江苏推荐入选国家级非遗代表性传承人227人，认定省级820人、市级4088人、县市区级5817人。值得一提的是，江苏还在全国率先开展省级非遗代表性传承人传承活动评估，将评估结果与传习补助挂钩，激励传承人守正创新、多出成果，并与中央美院、南京大学等省内外院校合作分类开展培训。此外，还运用科技手段对高龄非遗传承人和急需保护非遗项目采取抢救性记录，一批非遗核心技艺的火种得以永久保存。

江苏共有推荐入选国家级非遗代表性传承人227名beat365 手机版官方网站，其中70岁以上占总数69%，60岁以下仅11名；820名省级非遗传承人中，70岁以上占总数的38.4%。其中，苏州50位国家级非遗传承人，已经过世14位，在世者平均年龄75岁以上。例如，苏州镇湖苏绣8295名从业人员中，“50后”“60后”占比高达58%；“90后”占比仅7%，30岁以下骨干极度缺乏。

半月谈记者在调研中了解到，学徒时间长、见效慢、收益低的非遗项目吸引不了年轻人、留不住学艺人，存在断档甚至失传的风险。苏州澄泥石刻传承人蔡春生介绍beat365 手机版官方网站，澄泥石刻市场容量有限，导致该项目不会有太多人愿意学习传承，整个苏州可能只有几十个人在做澄泥石刻。南京云锦传承人杨井表示，当前云锦最紧缺的是“织工”，整个南京可能仅100人左右会使用大花楼提花木织机。一位传承人坦言，过去学徒要给师傅交钱，现在没有免费的师带徒，培养年轻人都要给工资。

针对非遗传承冷热不均的问题，江苏省工艺美术行业协会名誉会长马达建议，分类别进行管理和扶持，成长型非遗项目考虑采取措施重点引导其更大进步，推动产业集聚，延长产业链；维持型非遗项目重点扶持防止其退步，塑造单项冠军；困难型非遗项目则帮助其记录、整理、转化。此外，探索改革非遗传承人补助发放政策，不撒“胡椒面”，对经济效益不好的非遗项目重点补助，多些“雪中送炭”。