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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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11月26日，由上海市市场监管局牵头，京津沪渝市场监管部门联合召开产品质量可靠性创新大会，共同发布了《产品质量可靠性通用管理指南》，这是全国首个产品质量可靠性通用管理“标准”。并向31家企业颁发了2024年度产品质量可靠性创新“最佳实践”典型案例，向6家企业颁发了2024年度FMEA（失效模式及影响分析）应用创新实践典型案例。

这一技术指南已用于企业“一企一策”的指导。上海施耐德工业控制有限公司在TeSys Giga接触器产品的研制过程中，通过部署机器学习赋能新产品开发、智能供应链决策、端到端数据平台、柔性生产线运维等先进技术，将可靠性设计框架贯穿产品全生命周期。面对传统机械线圈接触器行业面临的一致性不稳定问题，技术方引入基于大数据分析的自研算法，优化芯片程序，使产品的吸合时间退化率低于5%。在关键性能一致性方面，通过机器学习技术赋能新产品原型开发的改进措施，该产品的寿命测试效率提升50%，缩短了2-3个月的测试周期，开发周期缩短63%。此外，通过实施可靠性创新，企业实现了显著的经济效益，98%客户订单及时交付，为企业增加7000多万元的销售额。

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中央芭蕾舞团、中芭舞校校长冯英表示：“《十二生肖》不仅承载着对中华传统文化精髓的赓续传承与创新演绎，也是中芭‘以团带校、团校合一’培养中国芭蕾后备人才的又一有益实践。希望观众能够与我们共享一段童趣盎然的芭蕾之旅，在对生肖文化的探寻中触摸那厚重而深邃的优秀传统文化，品味芭蕾之韵，感悟勇气、智慧、团结与责任的生命奥义。”(完)

北京市卫生健康委副主任李昂在会上介绍，针对检验检查结果互认工作，北京市积极推进、多措并举，主要做了三方面工作：首先是加强区域联动，努力使检查检验的互认项目，包括覆盖的机构持续增长。在北京市范围内，对181项检验结果的项目和300项影像的检查结果项目，在质量评价合格的基础上实现医疗机构间互认，互认的项目包括常见的血常规、尿常规、血生化，胸部X光、CT等常规项目，大约覆盖了老百姓就诊时常规检查的70%-80%的比例。

同时，加强了医疗质量的管理。着力推进检验检查同质化程度的提升，积极发挥医学检验质控中心和影像质控中心的作用Bsports手机版下载，建立覆盖市区两级的质控网络，制定下发了一系列的质控标准和方案，通过线上的监测分析和线下的检查指导等多种方式加强质控管理。社会公众可以在北京市卫生健康委官网便民服务栏目和“京通”小程序健康服务模块中，查询医疗机构的质控结果，方便老百姓在有需求的时候，合理选择相应的医疗机构就诊。

第三，促进线上互认。利用“三医”合力加强信息化建设。2024年，北京市将检查检验结果线上调阅互认工作纳入市政府重点研究调度的医疗、医保、医药“三医”信息化建设的重点场景。到2024年底，也就是一个月以后，全市将完成140家二级以上医疗机构线上实现共享调阅互认。今后，将逐步联通至包括社区卫生服务中心、站在内的全市更多医疗机构，助力分级诊疗、上下联动。