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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。

于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。

陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现Kaiyun全站官网登录入口，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。

浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式Kaiyun全站官网登录入口，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。

“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高Kaiyun全站官网登录入口，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。

“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。

他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代Kaiyun全站官网登录入口，智能客服领域迎来全面的应用升级，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力Kaiyun全站官网登录入口，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。

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首先，夜郎古的商标是由商标局、知识产权局授权的，法院没有绕过撤销的权力。“郎”是注册商标，“夜郎古”也是注册商标。郎酒公司要告夜郎古酒业侵权之前，应该先向商标局请求撤销“夜郎古”商标，撤销之后才能告它侵权。换句话说，国家相关机构批准一个商标注册了，有合法使用的权益了Kaiyun全站官网登录入口，一审法官是不能认定它侵权的。把这个前提弄清之后，别的问题就迎刃而解了。

实体上，“夜郎古”与“郎”不会产生混淆。 “夜郎古”的文字标识主要是凝聚了悠久历史底蕴与文化沉积的“夜郎”，消费者看到后会情不自禁地首先就马上想起了“夜郎自大”的典故及含义。因此很少有人先从中剥离突出“郎”一字的含义。所以，即使都是白酒，“夜郎古”与“郎”两者至多会引起一些联想，但消费者不会将两者混同产生混淆。而产生混淆才会构成注册商标侵权，才会构成因商号混淆的不正当竞争。

程序上，法院审理本案不符合相关法律规范。2011年，国家商标局曾针对郎酒对“夜郎古”商标的异议作出裁定：一方面认定“夜郎古”商标与“郎”商标未构成近似，另一方面认为郎酒公司主张夜郎古公司恶意注册其驰名商标证据不足。“夜郎古”与“郎”两个现行有效注册商标之间的纠纷，相关争议国家商标局也曾有过的行政裁定结论。

同时，判决书87页还引用了《最高人民法院关于审理注册商标、企业名称与在先权利冲突的民事纠纷案件若干问题的规定》第一条第二款：“原告以他人使用在核定商品上的注册商标与其在先的注册商标相同或者近似为由提起诉讼的，人民法院应当根据民事诉讼法第一百二十四条第（三）项的规定，告知原告向有关行政主管机关申请解决。但原告以他人超出核定商品的范围或者以改变显著特征、拆分、组合等方式使用的注册商标，与其注册商标相同或者近似为由提起诉讼的，人民法院应当受理。”（上述条款已于2023年改为第一百二十七条）。

本案明显不存在“超出核定商品的范围或者以改变显著特征、拆分、组合等方式使用的注册商标”情形，判决书认为这是改变了“夜郎古”白酒类注册商标的显著特征，借此将依法原应先由国家知识产权局商标行政主管机关受理解决的案件，收归庭下，揽案管辖；并且进一步作出了与原国家商标局的结论截然相反的且巨额判赔的一审判决。

一方面，本案被诉行为并非“盗版型”侵权，被告使用的标识“夜郎古酒”“夜郎春秋”对白酒销售的贡献率与使用标识“郎”对白酒销售的贡献率不可能等同，因为被诉行为无论如何都无法产生令消费者“导致混淆”的效果；另一方面，对于不同类型的商品或服务来说，商标对销售获利的贡献率是有很大差异的，即便是驰名商标，如何衡量商标能够为商品或服务所带来的增量收益，这是会计学和商标法上极难的问题。

首先，本案的核心争议焦点是“夜郎古酒”标识与“郎”注册商标是否构成近似并导致公众混淆？对此，法院应当整体比较，并从拥有一般注意力和认知程度的普通白酒消费者的角度出发作判断。换句话说，应该提出并回答如下问题：对比原被告生产相关酒品的外包装，“郎”和“夜郎”、“夜郎古”等在普通白酒消费人群之间会被认为近似和产生混淆吗？

从相关照片出发，“夜郎”中的郎字从字形上看没有突出隔离使用，反而从语义上与“夜”字紧密凝结在一起，普通消费者很容易想到“夜郎自大”的典故，从而将两字视为一体，不作拆分。所以“郎”和“夜郎”“夜郎古”等既不构成近似，也不容易引起混淆。考虑到裁判示范效应，如果按照一审法院的判决认定了“夜郎古酒”完整包含“郎”字并且与“郎”商标字体近似，那么“郎”字商标作为一字商标的保护边界在哪？保护范围是否会溯及整个“郎”字及所有含“郎”字词组？这些都是值得进一步思考和探讨的问题。

其次Kaiyun全站官网登录入口，原国家商标局也曾就“夜郎古”与“郎”两个现行有效注册商标之间的纠纷作出过未构成近似的行政裁定结论，但一审法院的判决引用了《最高人民法院关于审理注册商标、企业名称与在先权利冲突的民事纠纷案件若干问题的规定》中第一条第二款关于案件管辖权的规定，认为“夜郎古酒”的使用存在“超出核定商品的范围或者以改变显著特征、拆分、组合等方式使用的注册商标”情形，从而受理本案并得出与商标行政主管机关之前行政裁定相反结论。我认为一审法院是否应当受理本案值得商榷，因为“夜郎古酒”的使用并没有超出核定白酒商品范围，也没有改变“夜郎古”白酒类注册商标的显著特征。

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