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据近日法治网报道，张某是江苏泰兴某化工公司的员工，工作已有20年，其间多次被评优评先。前段时间，张某因在工位上睡了1个小时觉，被公司以上班期间睡岗、严重违反规章制度为由开除，随后张某将公司起诉至法院。法院审理认为，张某确实存在违纪行为，但客观上并未给公司造成重大损失或极坏影响，即使公司员工手册中有关于此类行为的零容忍制度，也不能直接适用。公司简单粗暴地解除了双方的劳动合同，实质上损害了劳动者的合法权益，故判决公司解除与张某的劳动关系违法，向张某支付赔偿金35万余元。
这一事件中，用人单位与劳动者之间的天平显而易见地发生了倾斜。工作20年、多次被评优，张某在工作上的表现可圈可点，然而，只因未造成严重后果的睡岗1小时，公司便直接将其开除——用人单位成了地位畸高的一方，“手起刀落”地给了劳动者重重一击，惩罚力度超过了劳动者的犯错程度，这种管理方式不仅缺少了“人情味儿”，也违反了相关法律规定。
根据劳动合同法，劳动者严重违反用人单位的规章制度的，用人单位可以解除劳动合同。而对于何为“严重”的判定，用人单位不可任性，应从违纪行为的动机、次数、后果、影响、损失等多方面综合考量。当警告、通报批评、扣罚奖金、调岗降职等其他办法能够起到警示、惩戒、纠正作用时，肆意妄为地解除劳动合同，就应当承担行为失当的法律后果。
从内容上看，该公司《员工手册》载明，上班时间有睡觉等行为，不论职位高低，均予以辞退或解聘ayx官网登录入口网页，并不给予任何补偿，这显然过于苛刻，违反了劳动合同法的有关规定，加重了员工的违纪责任，不具有合理性；从程序上看，公司并无证据证明其《员工手册》中的相关规定系经过民主程序制定，用劳动者并不知情或并未同意的规章制度处罚劳动者，于法无据。
当然，劳动者在工作岗位上睡觉并不值得鼓励，特别是对于那些有特殊性的工作岗位，如果劳动者因为睡岗导致严重安全隐患或造成重大损失，必将获得与过错相当的处罚。但在实践中，一些用人单位将劳动者的“小过”无限放大，或是为逃避解除劳动关系须支付的经济补偿寻找借口，这不仅损害了劳动者的合法权益，也破坏了职场的公平环境。
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11月26日，广西百年“甘蔗县”柳城县3个糖厂同时开榨。甘蔗运输车载满新鲜的甘蔗，依次进入车间卸货。一捆捆甘蔗被送进蔗槽ayx官网登录入口网页，开始了一系列的制糖工序，空气中弥漫着蔗糖香味。广西是全国最大的糖料蔗种植基地、最大的食糖主产区，柳城县种植甘蔗的历史可追溯至百年前。2024/2025年榨季，柳城县甘蔗种植面积57.32万亩，全县原料蔗进厂量预计271万吨。
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前阵子，杭州市民田先生碰到了一件糟心事：他在某电商平台购买了一款虹吸式马桶，下单前咨询回复均为AI客服，无法联系到店铺人工客服。由于AI客服提供的信息不准确，导致其买错了马桶型号无法安装，换货需承担180元运费。一气之下，他拨打了消保委投诉电话。在省消保委的协调下ayx官网登录入口网页，田先生最终获得了商家和平台各90元的补偿。但是这个经历依然令他感到郁闷和气愤。
于是，记者也选择了多个电商平台的20家品牌旗舰店询问产品详情，发现15家店铺直接由AI客服进行答复。对于常规性问题，譬如质量、发货时间、库存等，AI客服大多能立即作出准确答复。但对于个性化问题，AI客服往往答非所问，而此时多数店铺会自动转为人工服务，仅个别店铺需输入“转人工”后才有人工客服接管。
陈琳碰到的情况并非偶然。今年“3·15”期间，《IT时报》曾实测30款App的客服热线能否顺利转接人工。结果发现，12款App客服电话对“转接人工客服”既无明确提示，也无具体按键，最终在AI客服的机械语音中陷入“死循环”。也就是说，其中有四成App的客服热线都找不到人工客服。而剩下的App中，没有一款App能在30秒内接通人工客服。
浙江工商大学法学院教授马齐林表示，根据《消费者权益保护法》，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利，消费者就商品或者服务的质量和使用方法等提出询问，经营者应当作出真实、明确的答复。企业以技术手段或者人为方式，限制、阻碍甚至剥夺消费者选择人工客服的权利，侵犯了消费者的选择权。
“我们作为商家，也知道目前市面上的AI客服大多不太好用。”经营多家文创网店的店主梁爽告诉记者，随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，且电商平台对规定时间内的回复率有考核要求，若考核分数低，平台会采取一些限制措施，回复不及时，消费者也会有意见。如果全部安排人工客服及时回复，成本太高，因此大多数网店都会采用成本更低的AI客服，同时设置人工客服作为辅助，达到“降本增效”目的。
“当客户的问题超出AI客服解答范围，我们会有一个未识别问题的库，再单独把这些没有回复的问题拉出来做训练ayx官网登录入口网页，然后给出答案，这样AI客服能够提供越来越精准和个性化的服务。”该工作人员介绍ayx官网登录入口网页，AI客服的价格因功能、版本和咨询数等因素而异，年费一般在几百元到数万元不等，包括基础软件费和场景搭建的训练费。相较于人工客服的薪资，AI客服的成本要低得多。在以往案例中，有企业能实现50%的客服人员的缩减。
他介绍，2023年以来，随着大模型技术的快速迭代，智能客服领域迎来全面的应用升级ayx官网登录入口网页，AI客服逐渐具备了超拟人语音合成、情绪感知、复杂语义理解、业务逻辑推理四大功能特性，努力重塑人机交互体验。其中，超拟人合成技术，能让AI客服生成更像人、更生动的语音表达。情绪感知能力，则让AI客服通过分析用户的语音语调、语速和表达方式等特征，判断用户的情绪是积极的、消极的还是中性的，并调整自己的回答方式，以提供更加贴心的服务。
